Il Front Office in una scuola svolto da allievi, docenti o assistenti tecnici: un esempio di regolamento

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Ai sensi della normativa riguardante la sicurezza e l’igiene delle persone e dei locali di lavoro (d.l. 155/97 e d. lgs 626/94) gli allievi, durante le esercitazioni nei laboratori, sono da considerarsi a tutti gli effetti di legge “lavoratori. Per la partecipazione alle esercitazioni di Laboratorio di sala, cucina e ricevimento è necessario che gli allievi abbiano preso visione e sottoscritto l’informativa di cui alla L. R. 19/12/2003 art. 41. Tale adempimento verrà espletato durante i primi giorni di scuola a cura dei docenti tecnico pratici.

L’operatore al Front Office (allieve/allievi, docente, Ass. Tecnico)

L’operatore al Front Office (allieve/allievi, docente, Ass. Tecnico) svolge – come si legge nel Regolamento stilato e reso operativo dall’Istituto Statale di Istruzione Superiore “Guido Galli” di Bergamo (BG) diretto brillantemente dal Dirigente Scolastico dott. Brizio Luigi Campanelli – un ruolo di grande responsabilità poiché, situato nella hall dell’Istituto, ne rappresenta l’immagine. Il servizio è un importantissimo fattore competitivo e non deve essere lasciato al caso. Il servizio necessita di tecnologie e di tecniche ma, soprattutto di persone impegnate, premurose, responsabili ed informate che svolgano con passione il proprio lavoro e siano motivate ogni giorno ed in ogni occasione a dare il meglio di sé. Le capacità personali e l’impegno nel migliorare il proprio lavoro sono le armi vincenti delle imprese che forniscono servizi. Servire non significa svolgere un lavoro umile e degradante, ma partecipare ad una missione in cui tutte le persone operanti all’interno della scuola sono coinvolte.

Il fattore umano nel servizio

Il servizio svolge – si legge nel Regolamento dell’Istituto Statale di Istruzione Superiore “Guido Galli” di Bergamo (BG) – è qualcosa di intangibile, non può essere misurato o standardizzato, è caratterizzato maggiormente da un aspetto emotivo più che razionale, è unico ed irripetibile: l’accoglienza è un mix di elementi materiali e immateriali, il cui fattore umano contribuisce a caratterizzare lo standard qualitativo dell’offerta e a predisporre l’interlocutore ad apprezzare l’imminente servizio. L’attenzione al cliente (nel caso del nostro Istituto, il cliente è rappresentato dalla componente genitori e da tutti coloro che si rivolgono a noi per qualunque tipo di informazione e/o richiesta), ai suoi bisogni ed alle sue aspettative è dunque fondamentale perché riserva il servizio desiderato e quanto più questo sarà inaspettato, tanto più sarà ricordato con piacere. Il Front Office è parte integrante del laboratorio di Accoglienza Turistica.

Cosa implementano gli studenti

Al Front Office gli studenti e le studentesse implementano le conoscenze e le competenze. Tutti i docenti devono pertanto attenersi al rispetto del presente regolamento e al rispetto delle attività svolte dagli studenti e dalle studentesse. Per dare un’immagine eccellente, per creare un contatto positivo con l’interlocutore, per fornire un buon servizio, per rispondere ai criteri di efficienza ed efficacia, per una corretta etica e deontologia professionale – si legge nel Regolamento dell’Istituto Statale di Istruzione Superiore “Guido Galli” di Bergamo (BG) – occorre rispettare alcuni standard operativi.

Gli standard operativi

Questi sono gli standard operativi:

  • La puntualità è tassativa, in aula e al Front Office: le lezioni iniziano alle otto, l’attività al Front Office inizia alle otto e zero e termina alle tredici.
  • L’educazione, la correttezza, il rispetto delle regole, l’operare in sinergia sono valori imprescindibili per chi ha scelto questo settore.
  • Si ricorda che in virtù della legge sulla privacy si deve mantenere il più stretto riserbo in riferimento al trattamento di dati sensibili quali recapiti telefonici, indirizzi, informazioni personali.
  • Gli studenti impegnati al Front Office sono tenuti ad informarsi sul contenuto e su eventuali compiti assegnati in merito alla lezione che hanno perso.
  • E’ rigorosamente vietato lasciare il Front Office incustodito.
  • Il Laboratorio di Accoglienza Turistica deve essere sempre in ordine e pulito, come anche il Front Office e le aule che vengono utilizzate.
  • Piercing su naso, lingua, orecchie e in altre parti del corpo visibili sono assolutamente vietati.
    I tatuaggi devono essere coperti e risultare non visibili all’occhio dell’interlocutore.
  • Le scarpe devono essere in ordine e ben pulite: alle donne sono vietati i tacchi vertiginosi poiché dannosi per la salute, sono vietate a tutti le scarpe da ginnastica, le snakers, gli stivali e/o polacchini.
  • Sono vietati gli orecchini (per il sesso maschile), le creste, i capelli con colori vistosi, i capelli lunghi negli uomini, i capelli lunghi per le donne sono ammessi se in ordine, puliti, raccolti; sono vietati il trucco esagerato e i gioielli vistosi, nonché la minigonna, calze rete. Deve essere rispettato il calendario con i turni e le riserve devono presentarsi a scuola con la divisa per essere operative in caso di necessità.
  • Si accoglie il cliente in piedi.
  • Si sorride in modo spontaneo all’interlocutore.
  • Si saluta il cliente sempre prima che inizi a parlare: se si conosce, salutare la persona utilizzando il titolo ed il cognome (per esempio: buongiorno professor Rossi. Evitare di utilizzare “prof”), se non si conosce, salutare la persona in questo modo (buongiorno signor/signora in cosa posso esserle utile? Evitare sempre e comunque il “salve”, poiché non è un saluto inserito nel bon ton).
  • Si ascolta attentamente il cliente e si sospendono eventuali lavori che si stanno svolgendo.
    Si forniscono informazioni sicure e non approssimative; se non si è certi dell’informazione, verificare prima di esprimersi.
  • E’ fondamentale muoversi con grazia e disinvoltura.
  • Nel consegnare o nell’appoggiare sul banco ciò che è stato richiesto dal cliente (per esempio un fax) si deve sempre dire: prego signor/signora.
  • Si parla con calma, in modo chiaro, corretto, educato, senza alzare il tono della voce, in qualsiasi situazione.
  • Si devono usare sempre forme di cortesia: prego, grazie, scusi.
  • Si mantiene la calma anche quando il cliente è particolarmente arrogante, aggressivo, agitato.
  • E’ d’obbligo indossare la divisa che deve essere sempre pulita, stirata, in ordine.
  • E’ fondamentale la cura dell’igiene personale.
  • Le donne devono utilizzare calze nere coprenti.
  • E’ vietato consumare cibi e bevande quando si è in servizio al Front Office.
  • E’ vietato utilizzare il cellulare, in aula, in Laboratorio di Accoglienza, al Front Office.
  • E’ vietato rubare ed appropriarsi di oggetti altrui e della scuola.
  • Tutti sono tenuti al rispetto di mobili, attrezzature, libri e quanto custodito sia al Front Office che nel Laboratorio di Accoglienza Turistica.

Gli impegni dello studente al Front Office

Lo studente al Front Office – si legge nel Regolamento dell’Istituto Statale di Istruzione Superiore “Guido Galli” di Bergamo (BG) – deve:

  • Tenere in ordine e pulita la postazione del Front Office.
  • Accogliere il pubblico avendo cura di annotare su apposito registro, i nominativi dei visitatori ai quali deve essere consegnato il badge da tenere al collo e ben in vista.
  • Smistare le chiamate telefoniche (in entrata ed in uscita).
  • Effettuare fax.
  • Essere di supporto alla segreteria e pertanto essere collaborativi.
  • Effettuare, se necessario, comunicazioni di circolari nelle classi.
  • Consegnare tempestivamente i messaggi che dovranno essere chiari, leggibili, privi di errori.
  • Osservare e far osservare le regole esplicitate nel Regolamento d’Istituto e nel Regolamento di Disciplina.
  • Attenersi scrupolosamente alle norme di sicurezza illustrate dai docenti prima delle attività.

Gli impegni del docente

Tutti i docenti – si legge nel Regolamento dell’Istituto Statale di Istruzione Superiore “Guido Galli” di Bergamo (BG) – sono tenuti a:

  • Non sostare davanti al Front Office.
  • Evitare discussioni e litigi nella postazione Front Office.
  • Fornire esempi di buone maniere e buona educazione, poiché gli studenti e le studentesse ci osservano e da noi imparano.
  • Salutare in ingresso ed in uscita.

Valutazione

Il Front Office è attività didattica, ogni attività svolta in Laboratorio di Accoglienza è oggetto di valutazione.

Comportamento

Ogni danno rilevato presso la postazione Front Office costituisce una grave violazione agli standard operativi definiti precedentemente e si rinnegano gli obiettivi minimi della disciplina, pertanto, nessuna tolleranza sarà concessa e sarà proposto l’immediato allontanamento dall’attività didattica (sospensione)

Sanzioni

La violazione, in parte e in toto, degli Standard Operativi, si legge nel Regolamento dell’Istituto Statale di Istruzione Superiore “Guido Galli” di Bergamo (BG), potrà essere rimarcata attraverso:

  • Ripresa verbale
  • Annotazione
  • Allontanamento immediato dall’attività didattica (sospensione).

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